El community management no es ni mucho menos una tarea fácil, pero aun así resulta absolutamente imprescindible. La moderación es uno de los pilares de la estrategia 2.0 de toda compañía que se precie de ser “social”. Un buen equipo de community management debe generar valor añadido, poner en contacto a empresas y clientes y ofrecer información. Para conseguirlo, el blog Trickr.de recomienda seguir las siguientes 18 reglas:
1. Es preciso establecer un claro objetivo para la comunidad y crear intereses comunes. Es decir, debe haber algo que una a los diferentes miembros de la comunidad.
2. El community manager y su equipo deben estar a la altura de la tarea que se les ha encomendado. El community management es un trabajo a tiempo completo que demanda compromiso y motivación constantes.
3. Hay que determinar quiénes son los “líderes de opinión” dentro la comunidad y en la medida de lo posible trabajar codo a codo con ellos. Dentro de una comunidad 2.0, el porcentaje de “líderes” está en torno al 1%. El 90% son usuarios pasivos y el 9% restante participa sólo de vez en cuando.
4. No hay que dar la espalda a los miembros pasivos de la comunidad. En algún momento, pueden convertirse en usuarios activos. Para ayudarles en su “transformación”, es útil el empleo de encuestas o concursos.
5. Un buen community manager debe conocer las necesidades de los miembros de la comunidad, pero también de la empresa. Su deber es conciliar los intereses de una y otra parte.
6. Es conveniente intervenir lo menos posible en el trabajo del community manager y su equipo. La empresa sólo se “inmiscuirá” en su trabajo si es estrictamente necesario.
7. Hay que responder con rapidez a los comentarios negativos vertidos por los miembros de la comunidad. Un buen community manager debe convertir un comentario negativo en neutral, un comentario neutral en positivo, y un comentario positivo en aún más positivo.
8. El community manager y su equipo deben establecer reglas para la generación de contenidos. ¿Qué contenidos son bienvenidos y cuáles no?
9. Hay que animar a los miembros de la comunidad a que interactúen no sólo con la empresa, sino también entre sí.
10. Los miembros de la comunidad deben ser alentados a trabajar en colaboración con la empresa. Una buena idea es implicar al usuario en el desarrollo de productos, por ejemplo.
11. Los miembros de la comunidad deben tener la sensación de que son tomados en serio. Y no sólo por el community manager y su equipo, sino también por el resto de la comunidad.
12. Es preciso premiar de vez en cuando la participación del usuario en la comunidad. De esta manera, se reforzará también el compromiso del usuario con la comunidad.
13. Los miembros de la comunidad deben tener libertad para compartir sus propiasexperiencias con otras personas. El community manager debe intervenir en este aspecto lo menos posible.
14. Es preciso ser lo más transparente posible. Si se van a utilizar, por ejemplo, los datos personales de los miembros de la comunidad, hay que pedirles antes permiso.
15. Un buen community manager debe escuchar a los miembros de la comunidad. Su trabajo no consiste única y exclusivamente en la generación de información de manera unilateral.
16. El community management no es actividad “barata”. Un buen community manager debe ponerse de acuerdo con la empresa que le contrata para tener a su disposición las mejores herramientas tecnológicas posibles, aun cuando éstas supongan el desembolso de dinero.
17. La labor de un community manager exige la creación de acciones que generen interacciones a largo plazo y no sólo a corto plazo.
18. No hay que olvidar que los miembros de la comunidad lo son por su propio interés personal. No lo son porque “amen” a la empresa, sino que la comunidad construida en torno a la compañía satisface sus intereses.
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