Las 10 lecciones para capturar y fidelizar clientes virtuales

Con el crecimiento del mercado online, creció el número de tiendas virtuales administradas por micro y pequeños empresarios. En la Cámara Brasileña de Comercio Electrónico afirman que la participación de los pequeños en ese mercado pasó de 5% a 25% en los últimos siete años. 

De acuerdo con Adriano Caetano, director de la Tienda Integrada, plataforma para la creación de tiendas virtuales, existe una serie de herramientas y acciones que ayudan al emprendedor a ampliar la clientela a través de pocos recursos monetarios. “Plataformas de comercio electrónico como la Tienda Integrada, agregan recursos que apoyan al pequeño empresario para que pueda promover sus tiendas. Estas herramientas, alineadas con algunas estrategias de marketing, le dan mayor visibilidad al emprendedor frente al cliente”, explica.

Por ello, Caetano aconseja llevar a cabo diez pasos para atraer nuevos clientes y mantenerlos. “En Tienda Integrada algunos comerciantes sobrepasaron las ventas de R$ 50 mil (US$ 21.000) mensuales con poco tiempo de funcionamiento”, afirma. 

Para atraer al cliente

1. Optimizar sus productos en sitios de búsqueda: Estar en las primeras posiciones en los buscadores – como Google - es uno de los mecanismos más importantes para ampliar la visibilidad de una tienda virtual. Plataformas como la Tienda Integrada incluye la optimización, pero el emprendedor puede maximizar los resultados mejorando el contenido de la tienda, para volverla más relevante para las personas durante sus investigaciones. 

Para esto es crucial tener contenido auténtico, no crear productos con nombres genéricos, hacer las descripciones de los productos bien detalladas, además de tener otros sitios con vínculo a la tienda (link building). “Poseer una descripción de comercio electrónico sobre lo que el consumidor encuentra en la tienda, marcas y su propuesta para el mercado, también hace la diferencia para el SEO de la tienda”, explica Caetano.

2. Integrar la tienda virtual a las redes sociales: Brasil es el segundo país con más usuarios en Facebook, con 67 millones de registros. Según el Instituto de Investigación ComScore, el brasileño gasta 12,5 horas al mes en las redes sociales, compartiendo fotos, historias, marcas, productos, y es cada vez más un medio influyente a la hora de la compra. Además, una investigación global realizada por Nielsen apunta a que la recomendación de amigos es todavía más confliable para 92% de los consumidotes. Por esto, integrar la tienda virtual a las redes sociales es una estrategia útil para capturar clientes.

3. Asociar la tienda a comunidades de compra y venta: Asociarla a plataformas como Mercado Libre también ayuda a conquistar nuevos consumidores. En la Tienda Integrada el cliente visualiza el producto en Mercado Libre y concreta la compra en la tienda virtual de forma automática. “Existen más de 130 mil familias que viven de las ventas de Mercado Libre, y la platafoma está volviendo este proceso más simple”, afirma Caetano.

4. Estar en sitios de comparación de precios: Difundir los productos en sitios de investigación y comparación de precios, amplía las posibilidades de venta. Estos portales, como Buscapé, Shopping UOL, Bondfaro reciben miles de visitas diarias de compradores potenciales y tienen una gran ubicación en el motor de búsqueda de Google.

Para convertir la venta

5. Invertir en el aspecto visual del portal: De acuerdo a la investigación realizada en 2012 por el Sebrae-SP, una simple mejora en el aspecto visual de una empresa puede aumentar las ventas en hasta 40%. Lo mismo ocurre con las tiendas en línea. El diseño de la tienda en internet influye en la decisión de compra del consumidor y aporta credibilidad a la empresa. "Además de tener una página visualmente atractiva, invertir en una buena foto hace que la tienda sea más interesante y transmita más confianza."

6. Ampliar las formas de pago: “Cuantas más alternativas de pago estén disponibles, mayores son las opciones de vender”, explica Caetano. Además de tarjetas de crédito o débito, ofrecer un boleto bancario y hasta transferencia electrónica son alternativas para los pequeños comerciantes.

7. Ser transparente en las informaciones y transmitir confianza: Los consumidores online están cada vez más exigentes y atentos a los criterios de seguridad de las tiendas virtuales, por eso poseer conexión criptografiada (certificado SSL) en las páginas de registro y durante el chek-out son exigencias del mercado y decidores a la hora de la compra. Las nuevas reglas, además, prometen atraer nuevos consumidores virtuales. “El emprendedor virtual debe dejar patente en la páginas datos como el CNPJ, dirección y contrato del vendedor. Estos datos dan más credibilidad al comprar”.

Para fidelizar a los clientes

8. Invertir en promociones: Las promociones de temporada calientan las ventas y hacen que los clientes vuelvan a su tienda en línea para nuevas adquisiciones. En este caso, toda acción es bienvenida, descuento relámpago envío gratuito para compras superiores a un determinado valor, comprar un producto y llevar dos, la creación de cupones de descuento, sorteos, condiciones especiales para los cumpleaños, entre otras posibilidades para estimular y aumentar las ventas.

9. Cuide el stock y la entrega: Es extremadamente frustrante comprar un producto y luego ser informado de su indisponibilidad de stock. Utilizar una plataforma que ayude a controlar el stock y garantizar la entrega en el plazo acordado es indispendable para la fidelización. 

10. Comunicar: Realice un seguimiento de los informes de ventas e interactué con sus clientes. Es necesario informar de lanzamientos y promociones, y solicitar evaluación de su producto. Hablar con el cliente es fundamental para volverlo un embajador de su marca.

Si requiere asesoramiento o capacitación, no dude en contactarnos: info@marcelogambetta.com

Los riesgos para la intimidad de los 'Me gusta' de Facebook

Preferencias políticas, gustos personales, orientación sexual, creencias religiosas, rasgos de la personalidad, estabilidad emocional, etnia, edad, sexo o cociente intelectual. Aunque no sea consciente de ello, si usted tiene una cuenta en Facebook y suele pinchar regularmente en el icono 'Me gusta' de artículos periodísticos, eventos, productos, personajes famosos, fotografías o comentarios de amigos publicados en la famosa red social, está proporcionando gran cantidad de información que queda registrada y que, analizada en su conjunto, permite reconstruir fielmente un retrato suyo que puede suponer una amenaza para su intimidad.

Así lo asegura un estudio realizado con 58.000 usuarios de Facebook en EEUU, que advierte que las técnicas disponibles en la actualidad para analizar la información que suministramos pueden utilizarse para ofrecer contenidos publicitarios adaptados a nuestros gustos, pero también paraextraer información potencialmente sensible sobre cualquier usuario de internet.

El estudio, publicado en la revista 'Proceedings of the National Academy of Sciences' (PNAS), está firmado por investigadores de la Universidad de Cambridge (Reino Unido) en colaboración con Microsoft Research Cambridge.

Los resultados del experimento

Según destacan los autores, casi sin darse cuenta, los usuarios que pinchan regularmente el icono 'Me gusta' revelan voluntariamente información que permite elaborar un perfil bastante fiable sobre su personalidad y sus gustos. Los usuarios desvelan también de forma indirecta otros datos personales, como si son consumidores de sustancias adictivas o sus padres están separados.

En concreto, el experimento consistió en analizar, por un lado, la información sumistrada a través de los 'Me gusta' en los que habían hecho clic los 58.000 usuarios que dieron su consentimiento para que su cuenta se usara en el estudio.

Los investigadores desarrollaron modelos estadísticos capaces de determinar información personal sobre el usuario exclusivamente a través de los 'Me gusta'. Por otro lado, estos resultados se contrastaron con los datos demográficos y con los cuestionarios que se realizan en una aplicación disponible en Facebook denominada 'Mi personalidad', que permite al usuario comparar rasgos de sus personalidad con la de amigos tras responder a diversas cuestiones.

Por lo que respecta a las preferencias políticas, la coincidencia entre los datos que directamente ofreció el internauta y los que dedujo el sistema informático utilizado a partir de los 'Me gusta' seleccionados fue del 85% cuando se trataba de averiguar si el usuario era demócrata o republicano.

A la hora de determinar si era hombre o mujer, la coincidencia fue del 88%. En el 82% de los casos, el sistema acertó a la hora de catalogar al usuario como cristiano o musulmán, mientras que la clasificación según el estado civil o el abuso de sustancias adictivas tuvo una coincidencia de entre el 65 y el 73%, según aseguran los investigadores.

En el 95% de los casos el sistema distinguió correctamente a los individuos afroamericanos de aquellos de origen caucásico.

Los autores subrayan también que no son muchos los usuarios que pinchan en iconos que reflejen explícitamente este tipo de información. Por ejemplo, sólo el 5% de los usuarios homosexuales que formaron parte del estudio hicieron clic en el icono para mostrar que les gustaba el matrimonio gay.

Los investigadores también midieron la correspondencia con rasgos de la personalidad subjetivos y por tanto más difíciles de evaluar, como la inteligencia, la estabilidad emocional, o si los usuarios eran abiertos y extrovertidos.

Su conclusión es que este tipo de investigaciones pueden ser una revolución para los estudios de psicología, pues permiten obtener datos de muestras muy grandes de personas de todo el mundo a un coste mucho más bajo que los métodos tradicionales de los centros de investigación.

Riesgos para la privacidad

No obstante, Michal Kosinski, uno de los autores del estudio, alerta de que, pese a las ventajas del uso de las nuevas tecnologías, toda esta información personal que se suministra a través de las redes sociales entraña riesgos para la privacidad. Por un lado, permite realizar predicciones similares a partir de otro tipo de datos digitales, de forma que podrían servir para obtener información personal sobre ciudadanos que no quieren que se revelen estos datos.

"Soy un gran fan y un usuario activo de las nuevas y fantásticas tecnologías, incluyendo Facebook. Valoro las recomendaciones automáticas de libros, o que Facebook seleccione las historias más relevantes en mi cuenta. Sin embargo, puedo imaginarme situaciones en las que los mismos datos y la misma tecnología se usen para predecir las preferencias políticas o la orientación sexual, suponiendo una amenaza para la libertad o incluso para la vida", advierte Kosinski.

Por ello, este investigador de la Universidad de Cambridge reclama que las redes sociales ofrezcan a los usuarios "transparencia y control sobre su información". Asimismo, espera que los resultados de esta investigación sirvan para recordar a los internautas que sean cautelosos a la hora de mostrar información personal en internet. Por ello, les recomienda "que utilicen los controles de privacidad y que nunca compartan sus contenidos con usuarios que no conozcan".

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Desgranando la fórmula para escribir el tuit perfecto

Realmente no hay modo de saber cuándo un tuit se va propagar como la pólvora en Twitter y cuándo va a pasar completamente desapercibido, pero hay unos cuantos “trucos” que pueden ayudarnos a desafiar las estadísticas.
MarketingThink.com ha condensado tales “trucos” en una fórmula en forma de infografía. ¿Quiere realmente aprender a escribir el tuit perfecto? Entonces, tome buena nota de los ingredientes de esta fórmula:
- El tuit ideal debe tener menos de 120 caracteres. De esos 120 caracteres, menos de 100 deben estar dedicados al texto del mensaje y alrededor de 20 a un link.
- El tuit perfecto debe respetar las normas gramaticales, ortográficas y de puntación. Es recomendable no abreviar ninguna palabra excepto los números (6 en lugar de seis, por ejemplo).
- Las URLs incluidas en los tuits deben ser siempre acortadas, a ser posible mediante Bit.ly. Varios estudios evidencian que Bit.ly genera más retuits que otros acortadores.
- El tuit perfecto debe incluir siempre una llamada a la acción lo más clara posible.
- Hay que procurar que el 90% de los tuits incluyan links a artículos, posts, imágenes o vídeos relacionados con el mensaje. Hay que tener en cuenta, además, que los links no siempre tienen por qué ir emplazados al final del tuit.
- Es recomendable incluir entre 1 y 2 hashtags por tuit para atraer a usuarios que no son todavía nuestros seguidores. Debemos tener asimismo en cuenta que es mejor incluir los hashtags en el cuerpo del mensaje y evitar añadirlos al final del tuit.
- Los tuits deben estar escritos con una voz profesional que transmita personalidad y un estilo propio y único.
- Es recomendable utilizar una amplia variedad de formatos (titulares, preguntas, datos y cifras, etc.) para lograr el mayor número de clics y retuits.
- No hay que olvidarse de mencionar al autor del tuit para conseguir más retuits.
- Dejar un espacio de 20 caracteres al final de tuit es útil para que los usuarios que lo retuitean puedan añadir sus propios comentarios.

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¿Cómo encontrar la estrategia de social media marketing adecuada a su empresas B2B?

Según un estudio de eMarketer, para el 70,1% de las empresas que venden a otras empresas (B2B), aumentar su gasto en estrategias digitales destinadas a sus sitios web es una prioridad. Detrás de las páginas web, los encuestados aseguraron prestar mucha atención al dinero dedicado al email marketing (61,9%) y a los medios de comunicación social (56%).
Cuando se trata de elegir los canales en los que centrar las estrategias de marketing, la mayoría lo tiene claro. El 93% de los encuestados aseguró que en primer lugar utiliza las propias páginas web, mientras que la selección de medios de comunicación social queda en segundo lugar con un 65,4%.
Las empresas B2B valoran mucho sus páginas web como espejo de la marca en las que merece la pena invertir, y cada vez están apreciando más las cualidades de los medios sociales como generadores de ventas. ¿Cómo conseguir encontrar la estrategia adecuada a su marca?
- Elabore un Plan de Contenido: debe establecer qué objetivos quiere conseguir con sus estrategias de marketing social B2B y a qué público van a ir dirigidas. Es necesario determinar si va a publicar posts, tuits, vídeos… y qué contenido va a incluir en ellos para comunicar su mensaje. Crear un calendario de contenido para que pueda publicar con cierta frecuencia siempre es buena idea.
- Averigüe cómo cambiar a los usuarios: necesita saber el proceso que va a convertir a los visitantes de su página de Facebook o Twitter en clientes de pago. Para ello, lo fundamental es conectar exitosamente todas las plataformas en las que está llevando acciones para que, sin importar el canal o la red por la que entre un usuario, este pueda conocer todo lo que hace su marca y cómo lo hace.
- Llame a la participación. No es usted sólo el que debe actuar, sino que su misión es promover la actuación e interacción de los usuarios con su marca y contenido, lo que convertirá a los visitantes en fans. Pídales que se suscriban a su boletín de noticias u ofrezca una prueba gratuita para que la gente pruebe el producto.
- Responda a las preguntas. Aproveche la capacidad de las redes sociales de ofrecer información en tiempo real para reducir las barreras entre su empresa y el consumidor. Contestar preguntas, escuchar quejas y consultas y ofrecer la posibilidad de dejar todo tipo de comentarios transformará a sus usuarios en consumidores satisfechos. Por ejemplo, Twitter es perfecto para hacer frente a consultas de servicio al cliente.
No olvide que los medios sociales son una parte de la estrategia de marketing de su empresa. No generarán resultados por sí solos; combínelos adecuadamente y, sobre todo, recuerde que medir los resultados es vital. La información es poder.

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