¿Cuál es el mejor momento para compartir contenidos sociales?

Para todo hay un momento óptimo, y es que el tiempo afecta a nuestro comportamiento en nuestras interacciones más cotidianas, seamos o no conscientes de ello. Pero si esto ocurre para comer, salir del trabajo o hablar con unos amigos, también ocurre en las redes sociales.


Según los últimos datos revelados por Po.st de RadiumOne no sólo hay picos de tiempo para compartir contenidos sociales en general, sino que hay diferentes picos para hacer clic, para compartir en una plataforma determinada, para utilizar un dispositivo o para compartir desde un lugar geográfico determinado.

A lo largo del día hay dos picos especialmente reseñables: el primero entre las 10 de la mañana y el medio día y el segundo entre las 8 de la tarde y las 10 de la noche. En cambio, la peor hora para compartir un artículo es entre las 9 y las 11 a.m. Entre la 1 y las 6 de la tarde las acciones de compartir y los clics se mantienen consistentes y el mayor nivel de contenidos compartidos con la mayor tasa de clics se concentra entre el medio día y las 2 de la tarde.

Pero no sólo depende del tiempo. Arte y entretenimiento, tecnología, salud y deporte, negocios y política son los cinco temas que más se comparten en las redes sociales. Por otro lado, la mejor hora para compartir en Twitter es la 1 de la tarde, mientras que en Facebook las 5 de la tarde. Además, para Pinterest hay que esperar hasta las 11 de la noche, mientras que Google+ es más activo a las 10 de la mañana y el correo electrónico a las 7 de la mañana.

Es llamativo que las horas más activas cambien tan drásticamente de canal en canal, pero está relacionado con el tiempo que se necesita para interactucar con cada canal. Por ejemplo, Twitter es una plataforma muy rápida, mientras que la gente utiliza Facebook o Pinterest cuando tiene más tiempo libre porque requieren más tiempo.

Por otro lado, no hay que olvidar los factores culturales que afectan al uso de plataformas en cada región del planeta. No es lo mismo compartir un contenido en Estados Unidos que en España o que en India. Y tampoco el comportamiento es igual en los distintos dispositivos, ya que en el móvil los usuarios son más propensos a compartir a las 10 de la noche, en las tabletas a la 1 del medio día y en los ordenadores a las 9 de la noche.

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El 48% de las empresas cuenta con el apoyo de la alta dirección en su enfoque social, según IBM

Las empresas quieren utilizar cada vez más un enfoque social para crear un valor significativo. Sin embargo, según un estudio realizado por IBM casi tres cuartas partes de los encuestados dijeron que estaban aún en proceso de preparación para los cambios culturales necesarios. Este informe se basa en las respuestas de más de 1.100 entrevistas individuales con ejecutivos de más de dos docenas de organizaciones líderes en todo el mundo.

Se han dado muchos pasos hacia la implementación de las prácticas sociales, con un 46% de las compañías encuestadas realizando inversiones en este campo en 2012, mientras que el 62% indicó que iba a aumentar sus gastos en los próximos tres años. Este potencial de crecimiento tiene a agencias, consultoras y grandes empresas tecnológicas como IBM y Salesforce compitiendo por un pedazo del negocio.

La mayoría de estas empresas están aplicando lo social dentro de sus funciones de marketing (67%) y relaciones públicas (54%). Las áreas que se espera que crezcan más rápidamente en la adopción de negocios sociales incluyen el servicio de atención al cliente (del 38% de las compañías a día de hoy al 54% en los próximos dos años) y las ventas (de un 46% a un 60%).

Según IBM las organizaciones están desplegando inversiones sociales empresariales con el fin de crear experiencias valiosas para el cliente, impulsando la productividad del personal y acelerando la innovación. Entre los encuestados, el 60% está utilizando medios sociales para responder a las consultas de los clientes y el 78% planea hacerlo en los próximos dos años.

Más de la mitad (55%) está tomándoselo más en serio al solicitar comentarios y opiniones de los clientes y el 79% planea hacer lo mismo en los próximos dos años. Las empresas sociales también se están moviendo más allá de las actividades básicas de promoción para abarcar el ciclo de vida completo del cliente. El informe encontró que, si bien el porcentaje de empresas que utiliza herramientas sociales para las actividades de promoción aumentará ligeramente, del 71% a día del hoy al 83% durante los próximos dos años, el número de empresas que esperan utilizar el enfoque social para generar oportunidades de ventas e ingresos se incrementará dramáticamente. Hoy en día, el 51% utiliza enfoques sociales para los ingresos, mientras que el 74% planea hacerlo en los próximos dos años. El soporte postventa también se espera que aumente, de un 46% actual al 69% en los próximos dos años.

Mientras que los clientes son el foco principal de muchas empresas, otras están empezando a incorporar enfoques sociales dentro de las actividades del día a día. Entre los encuestados que han utilizado este enfoque social para los problemas de empleados, casi dos tercios están utilizando estas herramientas para encontrar información y colaborar de forma eficaz, con más del 80% esperando hacerlo en los próximos dos años.

En general, las organizaciones están aplicando las capacidades sociales para mejorar el aprendizaje a través de comentarios, construyendo equipos dinámicos para situaciones de aprendizaje y el uso de técnicas como la calificación y la puntuación. Las empresas también están utilizando lo social para incorporar métodos modernos de simulación, proporcionando acceso a expertos en la materia y con el uso de herramientas como el vídeo para captar la atención y mejorar la retención. Las empresas también están tratando de utilizar lo social más allá de los límites de la organización para mejorar la coordinación con los clientes (39%), proveedores y socios (58%), así como aprovechar el talento externo como crowdsourcing (24%). Estas herramientas sociales están haciendo que sea más fácil adquirir nuevas ideas de cualquier persona de la organización.

Sin embargo, la administración y los empleados deben estar preparados para tomar ventaja de estas nuevas ideas, independientemente de la fuente de origen, recomienda IBM. Entre los encuestados con experiencia en el uso de herramientas sociales para la innovación, las organizaciones se centran en facilitar una colaboración interna más efectiva (57%), vigilando los comentarios para nuevas ideas (58%), con la obtención de retroalimentación (46%), permitiendo a los clientes presentar planes y soluciones (40%) y generando una colaboración efectiva entre los socios (38%). Aunque los niveles de madurez social han aumentado rápidamente, los ejecutivos reconocen los desafíos en el camino. Dos tercios dijeron que no estaban seguros de entender lo suficiente el impacto social que tendría sobre sus organizaciones durante los próximos tres años. Los ejecutivos están preocupados porque el negocio social representa una forma diferente de pensar sobre los empleados, los clientes, y como se realiza el trabajo, así como los riesgos potenciales de una mayor apertura y transparencia organizacional.

Sólo alrededor del 20% de las organizaciones encuestadas fueron capaces de definir indicadores clave de rendimiento y realizar el seguimiento de la inversión. Para el restante 80% resulta difícil ganar impulso con sus iniciativas empresariales sociales. IBM también ha aprendido que justificar el ROI para los esfuerzos sociales es sólo un uso potencial de los datos sociales. Los análisis hacen posible que las organizaciones integren las fuentes de datos sociales y tradicionales para tomar decisiones más efectivas sobre los clientes y los trabajadores.

Los ejecutivos entrevistados citaron una serie de problemas, incluyendo el ataque a sus marcas, los asuntos legales, los datos de seguridad y la privacidad, así como la divulgación no intencional de información de la compañía. Mientras que la mitad de las empresas no cuenta aún con procesos eficaces para hacer frente a esto, casi la cuarta parte dice que lo hace y otro tercio está en curso. Sin embargo, muchos de los entrevistados destacaron la importancia de la transparencia en el manejo de la amplia gama de iniciativas sociales dentro de sus organizaciones. También se establecieron políticas a seguir por los empleados para participar en los negocios sociales.

Por otro lado, existe una dicotomía en muchas organizaciones entre los altos ejecutivos que ven el valor en las capacidades sociales y los gerentes que deben abrazar estas herramientas como parte de su trabajo día a día. La encuesta de IBM mostró que mientras el 48% de las organizaciones indicó que cuentan con el apoyo de la alta dirección, sólo el 22% creía que los gerentes están preparados para incorporar las prácticas sociales a sus tareas diarias. Al igual que en las transformaciones anteriores, los negocios sociales requieren un enfoque que ayude a la gente a comprender el valor de las iniciativas sociales, con la participación de los públicos interesados adecuados y proporcionando el apoyo y la motivación.

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Cómo generar confianza en tu marca

Establecer una relación de credibilidad cliente-marca, es como construir un castillo de naipes: toma tiempo y un error puede derrumbarlo todo.

Hay activos intangibles de una marca que tardan años en formarse y consolidarse. Su construcción es como edificar un castillo de naipes: requiere tiempo, dedicación, y sobre todo constancia, pero, un error podría derrumbar esa estructura. Ése es el caso de la confianza que depositan los clientes en ella.

Como en cualquier relación interpersonal, la confianza se desarrolla con el paso del tiempo y el cumplimiento de la palabra empeñada. La relación entre consumidor y marca no es la excepción, ya que un cliente confía en el producto/servicio que está adquiriendo y si no obtiene los resultados prometidos puede sentirse defraudado.

“Para que una marca pueda ganarse la confianza de sus clientes debe tener una estrategia coherente, desde que nace, que comunique y se posicione, pero que también transmita y cumpla realmente lo que está ofreciendo”, señala Malú Ascanio, profesora de Mercadotecnia del ITESM campus Ciudad de México.

En este sentido, el reto para tu empresa implica seleccionar las variables diferenciadorasrespecto a la competencia, pero con la certeza de que podrás mantenerlas de manera constante para no fallar a los consumidores que confían en que tu producto no solo podrá satisfacer sus necesidades, sino que lo hará con la calidad que le garantizas.

“La confianza en una marca se consigue a través de la acción sostenida de sus diferenciadores y las variables de la mercadotecnia. Todo se reduce al trabajo constante que la empresa logra mantener a lo largo del tiempo con una planeación”, menciona Iván Barreiro, profesor de Administración y Procesos de Venta en la División de Negocios del ITESM campus Ciudad de México.

Por ello, agrega el experto, los elementos diferenciadores son clave para obtener la confianza del consumidor, por lo que cada marca debe definir y seleccionar si estos factores estarán enfocados en el precio, la promoción, la distribución, el diseño o la innovación.

Cualquiera que sea, la marca deberá tener en cuenta necesita un cumplimiento constante –sin olvidar que sea rentable para sí misma y costeable para el consumidor–, pues una mala selección o planeación de éstos podría socavar la relación con el cliente al incumplir los promesas del producto/servicio.

“Cuando se busca la diferenciación respecto a la competencia se debe procurar que ésta sea única y superior a un estándar para que el mercado la perciba como tal. Debe ser rentable para la empresa, que no sea difícil de cumplir ni se corra el riesgo de poder sostener; y al alcance de los recursos del comprador”, considera Barreiro.

En este sentido, empresas como 3M o LG, añade el catedrático del ITESM, se han caracterizado por la innovación de sus productos y la seguridad de uso, respectivamente, hoy son referentes por ejemplo en artículos de oficina o en electrodomésticos, e incluso le han abierto las puertas a otros sectores como el automotriz o el aeronáutico.

Más vale pedir perdón… a tiempo

Todo ocurrió antes de Navidad. El descuido de un empleado puso en riesgo uno de los activos más importantes de una de las principales compañías de mensajería del mundo: Federal Express (FedEx).

El 19 de diciembre de 2011, un cliente de esta firma subió a la red de YouTube un video en el que se muestra a un repartidor de FedEx arrojar sin ningún cuidado por encima de su barda un paquete, el cual contenía un ordenador que quedó destrozado.

El video siguió el cauce digital hasta llegar a Twitter, donde miles de usuarios se mostraron indignados con el caso y viralizaron estas imágenes que pronto llegaron a diversos espacios noticiosos. En tan solo un par de días más de 4 millones de personas observaron el video que significaba un duro golpe para las cláusulas de servicio y garantía de FedEx.

La reacción de la empresa establecida en Memphis fue oportuna –unas horas después de que el asunto se convirtiera trending topic-, emitió una respuesta en cuatro tuits. No se limitó a plantear excusas ni dudó en reconocer el error de su empleado y ofrecer una disculpa por este incidente.

Tras investigar por cuenta propia este caso, el 21 del mismo mes FedEx publicó un comunicado completo en su blog y un video en YouTube, en el cual uno de sus directivos pedía perdón.

Señalaba que habían hablado y solucionado el problema con el cliente afectado y que la conducta del empleado no correspondía a los valores de servicio promovidos por la marca, por lo que aprovecharían esta “oportunidad” para aprender y mostrar a sus repartidores un ejemplo de lo que no se debe hacer.

Los errores no son inevitables al 100%, sobre todo en aquellas marcas de servicio, ya que dependen de una cadena de personas que hacen más palpable el fallo humano, pero sí se puede planear la manera de como reaccionar ante éste y tratar de conservar la confianza que el consumidor depositó en la empresa, como hizo la empresa de mensajería.

Claves para generar confianza en tu marca

Si bien la confianza entre marca y consumidor se construye a lo largo del tiempo y puede verse afectada en cualquier momento, hay algunas recomendaciones que te ayudarán a reducir la posibilidad de que esto suceda o bien a actuar de mejora manera para no perder a tus clientes:

1.- Una vez que tengas definido tu segmento de mercado objetivo, identifica y selecciona las variables mediante las cuales quieres generar tu diferenciación, para que con base en ello puedas construir la confianza en tu marca.

2.- Sé consistente con los principales atributos de tu producto/servicio, ya que estos no sólo te diferencian de la competencia, sino que te permiten ganar la confianza del usuario.

3.- Que tus diferenciadores sean rentables para tu negocio, con la finalidad de que puedas cumplirlos de manera constante, sin elevar su costo y alejarlos del bolsillo de tus clientes.

4.- Trabaja en tu capacidad de respuesta para reconocer un error y afrontar de manera directa los traspiés que pudiera cometer cualquier miembro de la compañía, buscando dar la solución perfecta en el momento preciso, sin temor a ocultar las cosas, como suele ser en mayor parte de las empresas.

5.- Capacita a tu personal constantemente para que conozcan y aprendan la filosofía de la empresa, que no se quede en los puestos directivos, sino que se transmita a las bases, a los equipos de trabajo, para cumplir y satisfacer las necesidades del cliente, y con ello reforzar la confianza de la marca.


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Las acciones de Google alcanzan máximos históricos con su negocio de publicidad

Las acciones de Google alcanzaron su máximo nivel histórico el lunes, gracias a su negocio de publicidad online. Los inversores de Wall Street miraron a Google con buenos ojos, después de decepcionarse con las empresas de redes sociales más recientes.

   Las acciones de Google llegaron a cotizar a 748,90 dólares (578,9 euros) en transacciones durante la tarde del lunes, superando el récord previo de noviembre del 2007 de 747,24 dólares (577,6 euros).

   Las acciones cotizaron por debajo de 300 dólares (232 euros) en el 2009 durante la crisis económica global. Durante los años siguientes continuaron bajo presión, pues a los inversores les preocupaba que los mejores años de Google ya hubieran pasado.

   Pero el motor de búsqueda más importante del mundo, que generó 38.000 millones de dólares (29.376 millones de euros) en ingresos el año pasado, parece cada vez más atractivo. Sobre todo si se compara  con la llegada de nuevas compañías de redes sociales, según afirman analistas.

   Facebook, así como las bien cotizadas Zynga y Groupon, salieron a los mercados públicos en medio de altas expectativas en el último año, pero se han visto desfavorecidas por las preocupaciones sobre sus futuras perspectivas de negocios.

   "Los mercados tienen que apreciar que Google ha estado haciendo dinero muy rápidamente todo este tiempo", afirmó el analista de Pivotal Research, Brian Wieser.

   El lucrativo negocio de publicidad de Google, así como también sus esfuerzos por expandirse a la publicidad en dispositivos móviles, han ayudado a la compañía a mantener un robusto crecimiento en sus ingresos. En contraste, dijo Wieser, Facebook presenta mucha más incertidumbre.

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